Улей: HelpDesk

Внимание! Стоимость зависит от количества сотрудников (Лицензируемых пользователей в Битрикс24). На данной площадке установлена стоимость на 50000 сотрудников. Для получения стоимости на меньшее число сотрудников просим обращаться напрямую в компанию Улей.

• В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников?

• Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб?

• Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб?

• Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?  

Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.

• Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;

• Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;

• В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;

• Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;

• Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.

• Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;

• Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;

• Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;

• Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;

• Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.

• Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;

• Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов, обрабатывающих обращения;

• Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;

• Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;

• Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.

В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.

Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:

• Многострочное текстовое поле;

• Строка;

• Флажок;

• Выпадающий список;

• Переключатель;

• Несколько полей для ввода.

Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя.

Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности.

На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:

• Служба оснащения

• Обратная связь

Этот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании.

На втором  и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение.

На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру.

Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.

На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.

Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.

Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку.

При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения.

Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:

• статусы;
• категории;
• критичности;
• оценки ответов;
• частые ответы;
• источники;
• сложность;
• уровень поддержки;
• расписания;
• дедлайн;
• дата закрытия.

Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:

• новое;
• недостаточно данных;
• в работе;
• отклонено;
• решено.

Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор, и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.


Взять в работу

Добавили возможность переводить статус обращения автоматически, после нажатия наблюдателем кнопки “взять в работу”



Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.


Наблюдатели по категориям

Мы добавили возможность выбирать группы, которые получают доступ к определенным категориям обращений.  Решение упрощает распределение обращений в большой организации с ветвистым мастером обращений - если раньше пользователю необходимо было иметь роль “администратора” чтобы видеть те обращения, где он не ответственный, то теперь достаточно добавить его в наблюдатели соответствующей категории обращений.





Обращение к автору в статусе “Новое”

У обращения, которое еще не взяли в работу (в статусе “Новое”), автор может изменить описание. На что есть соответствующая опция в настройках модуля.





При активации этой опции у автора внутри обращения появляется кнопка «Редактировать»:

За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.

Выгрузка обращений в Excel

В модуле HelpDesk есть возможность выгружать данные в таблицы: «Экспорт в CSV»
Модуль позволяет выгрузить список доступных для текущего сотрудника обращений/тикетов с учетом примененного фильтра и выведенных колонок.

Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме.

Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.